CRM là gì? Tổng hợp kiến thức mới nhất CRM marketer cần biết
Doanh nghiệp thuộc bất kỳ lĩnh vực nào cũng đều cần chú trọng đến việc xây dựng và quản lý quan hệ với khách hàng.
Nhằm giúp doanh nghiệp phát triển một cách bền vững, sự xuất hiện của phần mềm CRM chính là công cụ hỗ trợ đắc lực không thể bỏ qua.
Vậy CRM là gì và được áp dụng như thế nào? Hãy cùng nhau tìm hiểu nhé!
1. CRM là gì?
CRM (customer relationship management) “quản trị quan hệ khách hàng” là một công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ và sự tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Từ đó CRM giúp tăng trưởng doanh nghiệp.
Khi nhắc đến CRM, thông thường mọi người thường ám chỉ 2 ý sau:
- CRM là quy trình cho phép bạn quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng
- CRM là phần mềm được sử dụng để tự động hóa quy trình quản lý quan hệ khách hàng
Ở bài viết này chúng ta sẽ hiểu thêm về quy trình của CRM (CRM as process) và phần mềm CRM (tools)
- Quy trình của CRM: Là một quy trình có hệ thống, quản lý tất cả các giai đoạn trong mối quan hệ của bạn với khách hàng. Bao gồm:
- Quản lý thông tin
- Marketing
- Sales
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Doanh thu
CRM sẽ giúp bạn:
- Thu thập thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng
- Phân khúc, phân nhóm khách hàng thành từng tệp nhỏ hơn có những đặc trưng riêng biệt giống nhau để chạy các chiến dịch marketing được cá nhân hóa hiệu quả hơn.
- Sử dụng thông tin thu thập được từ khách hàng để tối ưu quy trình bán hàng của bạn.
- Theo dõi và quản lý các tương tác để khách hàng có được sự hài lòng nhất, đồng thời liên tục nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.
Một khi bạn áp dụng CRM vào kinh doanh không chỉ giúp quản lý được các vấn đề nêu trên mà còn đạt được nhiều kết quả hơn thế nữa.
- Phần mềm CRM có thể tự động thực hiện thao tác chăm sóc khách hàng, giúp bạn quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả và tối ưu thời gian và sức lực nhất. Cụ thể:
- Thu thập, lưu trữ, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp
- Sử dụng hồ sơ của người mua để xác định khách hàng tiềm năng
- Theo dõi tương tác với khách hàng tiềm năng trong suốt chu kỳ bán hàng.
- Tối ưu hoá việc quản lý nhóm bán hàng, để bạn xác định và tận dụng nhóm giỏi nhất.
- Theo dõi chỉ số và cải thiện hiệu suất dịch vụ khách hàng
- Xác định được những khách hàng không hài lòng và đưa ra chiến lược giữ chân họ.
- Cung cấp thông tin khách hàng có liên quan để cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại các cửa hàng.
2. Nhiệm vụ của CRM là gì?
Thay vì bạn phải tốn thời gian, công sức và hiệu quả không cao khi sử dụng phương pháp quản lý thủ công. Thì với phần mềm CRM sẽ giúp bạn đơn giản hoá các quy trình quản lý quan hệ khách hàng, cho phép bạn cải thiện hiệu suất làm việc.
Các chức năng cụ thể của CRM bao gồm:
Quản lý data khách hàng
Trước khi phần mềm CRM ra đời, các doanh nghiệp đều lưu lại thông tin liên hệ với khách hàng bằng phương pháp thủ công như viết tay.
Tiếp đó máy tính cá nhân được phát minh, các công ty bắt đầu chuyển sang lưu bằng bảng tính (spreadsheet) trong phần mềm Excel.
Dần dần, khi công nghệ phát triển hơn, đặc biệt vào năm 1990, Phần mềm quản lý CRM được ra đời và cung cấp một số lợi thế hơn so với bảng tính Excel thông thường
Từ đó phần mềm CRM trở nên phổ biến và là một giải pháp tốt hơn thay thế cho bảng tính (spreadsheet) để giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn.
Triển khai các chiến dịch marketing
Khi các nhóm tiếp thị đã sử dụng dữ liệu trong CRM đồng thời áp dụng những chức năng hữu ích của phần mềm vào chiến dịch như:
- Phân khúc khách hàng tiềm năng và khách hàng quen thuộc nhờ đó giúp bạn xác định được thông tin nhân khẩu học (demographic) nào có nhiều khả năng mua sản phẩm của bạn.
- Đánh giá và xếp hạng mức độ phù hợp giữa người mua với khách hàng tiềm năng, để ưu tiên cho nhóm đối tượng này hơn.
- Cho phép các marketer cung cấp được những nội dung mang tính cá nhân hoá của khách hàng dựa trên dữ liệu cá nhân, giúp cải thiện conversion rate của chiến dịch marketing.
- Phân tích sự thành công và nhân rộng các chiến dịch marketing có hiệu suất cao, tránh được những lãng phí đã có trước đó.
Tối ưu hoá sale
Phần mềm CRM ngày càng phát triển và phổ biến như một công cụ để tối ưu hiệu suất bán hàng hiệu quả.
Các công cụ quản lý quy trình bán hàng CRM cho phép các nhóm bán hàng “cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng”, bằng cách:
- Chủ động dự đoán nhu cầu của khách hàng dựa trên thông tin lịch sử thu thập được từ các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh.
- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi trực tiếp cung cấp dữ liệu khách hàng cho tổng đài trả lời tự động (IVR), trợ lý chatbot
- Xác định các cơ hội để giữ chân những khách hàng có nguy cơ từ bỏ bạn
- Giảm bớt khối lượng công việc cho con người, CRM sử dụng dữ liệu và công cụ tự động thực hiện các công việc không cần đến con người
- Dựa vào dữ liệu người dùng có sẵn để hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng và phân tích những xu hướng hiện tại để cải thiện dịch vụ của bạn.
- Hỗ trợ và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt hơn trên website sao cho phù hợp với insight của mỗi khách hàng.
3. CRM hoạt động như thế nào?
Cách thức hoạt động của phần mềm CRM gồm 4 bước chính, bao gồm Thu thập – Lưu trữ – Phân tích – Ứng dụng
a) Thu thập
Bước đầu tiên trong quy trình CRM là thu thập dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau, hệ thống sẽ ghi nhận thông tin từ các nguồn:
- Đối thoại/tư vấn trực tiếp với khách hàng
- Các cuộc gọi
- Digital marketing (như chiến dịch PPC)
- Form online
- Các kênh mạng xã hội
- Danh sách email marketing trực tiếp (Direct marketing mailing)
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được nhập và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của phần mềm CRM. Dữ liệu được nhập vào chương trình CRM thường qua 2 dạng tệp sau:
b) Lưu trữ
- Với các tệp đã được số hóa sẽ được nhập trực tiếp vào chương trình CRM
- Ngược lại, các tệp chưa được số hóa cần phải được chuyển đổi trước khi được đưa vào CRM
Thông thường, các file đã được số hóa thường được lưu ở định dạng CSV. Bạn có thể hiểu CSV cũng giống như một file excel nhưng đã được mã hóa giúp các cột trong file excel khớp với các trường thông tin trong CRM.
Việc sử dụng file CSV sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng upload các dữ liệu về khách hàng đã có sẵn lên công cụ CRM mà không phải cần phải tốn nhiều thời gian nhập thủ công.
Bạn còn có thể chuyển dữ liệu trực tiếp từ CRM này sang CRM khác bằng cách sử dụng các dịch vụ di chuyển dữ liệu của bên thứ ba, chẳng hạn như Data2CRM.
c) Phân tích
Sau khi dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống CRM, bạn có thể bắt đầu phân tích và lên kế hoạch kinh doanh cho mình.
Bạn cũng có thể dễ dàng theo dõi KPI cho của một team hay cá nhân cụ thể và so sánh nó với mục tiêu của doanh nghiệp
- Marketing KPI: doanh thu của campaign, cost per lead, CLV (customer lifetime value, giá trị vòng đời khách hàng)
- Sale KPI: khách hàng tiềm năng mới, tỷ lệ chuyển đổi lead thành khách hàng và doanh thu trung bình của mỗi account.
- KPI của team chăm sóc khách hàng: thời gian chờ trung bình, thời gian trung bình để giải quyết vấn đề và tỷ lệ khách hàng được giải quyết vấn đề trong lần đầu tiên.
Để bạn có cái nhìn trực quan về các số liệu này, CRM tự động tạo các báo cáo cụ thể và hiển thị dữ liệu trong Dashboard.
Ngoài ra, nhiều công cụ CRM còn cho phép bạn tuỳ chỉnh báo cáo bán hàng, để bạn có thể tự phân tích các dữ liệu quan trọng cho doanh nghiệp của mình.
d) Ứng dụng
Báo cáo CRM và dashboard cung cấp thông tin bạn có thể sử dụng trong thực tế. Và để sử dụng dữ liệu CRM vào thực tế, bạn cần phân bổ thông tin này cho các nhóm marketing, nhóm bán hàng và nhóm chăm sóc khách hàng của bạn.
Chương trình CRM cho phép bạn được phân quyền để các thành viên trong nhóm có thể xem được dữ liệu, tuỳ vào từng vai trò mà họ đang làm.
Áp dụng dữ liệu CRM có thể liên quan đến việc đồng bộ hoá với chương trình khác để sử dụng.
Ví dụ, phần mềm có thể tích hợp với nền tảng email marketing cho phép bạn lưu trữ và phân đoạn dữ liệu của mình trong CRM, đưa dữ liệu này vào danh sách gửi thư trong phần mềm email marketing. Khi đồng bộ hai chiều, các chỉ số chính như lượt nhấp và mở sẽ tự động được thêm vào CRM của bạn.
4. Những ứng dụng phổ biến của CRM
Một CRM có thể được sử dụng như một phần mềm quản lý liên hệ đơn giản hoặc có thể giúp ta quản lý hành trình của khách hàng từ lúc họ quan tâm sản phẩm đến khi trở thành khách hàng lâu dài.
Tuy nhiên, phần CRM vẫn được sử dụng cho các nhiệm vụ chính:
- Quản lý thông tin liên hệ khách hàng
- Tự động lên danh sách người đăng ký và theo dõi trên email hoặc các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội
- Theo dõi tương tác của tiếp thị, kinh doanh bán hàng và dịch vụ chăm sóc với các khách hàng
- Quản lý các công việc và hoạt động của một nhóm.
- Tự động hoá các nhiệm vụ liên quan đến dịch vụ khách hàng, như kích hoạt email chăm sóc khách hàng khi đang có một khách hàng không hài lòng về bạn.
- Phân tích hiệu suất marketing, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
5. Ai nên sử dụng CRM?
CRM phù hợp với tất cả các loại hình doanh nghiệp, vì việc quản lý tốt các mối quan hệ khách hàng của bạn là điều cốt lõi để tăng trưởng kinh doanh của doanh nghiệp.
- Startup sử dụng CRM để thu hút khách hàng mới và tiết kiệm thời gian quản lý dữ liệu
- Doanh nghiệp nhỏ sử dụng CRM để sắp xếp quy trình làm việc hợp lý, mở rộng quy mô hoạt động và cải thiện năng suất làm việc.
- Doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn sử dụng CRM để tối ưu hoá hiệu suất marketing, sale và dịch vụ chăm sóc khách hàng, tối ưu hoá doanh thu của họ.
Vì vậy, tất cả các ngành đều sử dụng phần mềm CRM, để có thể tuỳ chỉnh giúp cải thiện hiệu suất làm việc của họ.
Tuy nhiên, CRM sẽ phát huy hết khả năng và lợi ích của phần mềm nếu được sử dụng trong các lĩnh vực:
- Sales sử dụng CRM để sắp xếp hợp lý, quản lý và tối ưu hoá quy trình bán hàng.
- Marketer sử dụng CRM để phân khúc khách hàng, theo dõi lead và cung cấp nội dung tuỳ chỉnh phù hợp.
- Senior Business Manager sử dụng thông tin kinh doanh của CRM để đưa ra quyết định cho chiến lược của mình.
- Tổng đài (Call Center) tận dụng dữ liệu của CRM để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng thêm sự hài lòng ở khách hàng.
- Công ty bất động sản cho rằng CRM rất hữu ích trong việc quản lý thông tin liên hệ, đồng nhất với danh sách khách hàng tiềm năng, hỗ trợ hoạt động sale của họ.
- Công ty du lịch sử dụng CRM để lưu trữ sở thích du lịch của khách hàng và mang lại trải nghiệm có tính cá nhân hoá cho khách hàng
- Kế toán sử dụng CRM để quản lý các quy trình thanh toán, tích hợp được với các ứng dụng kế toán khác để khách hàng có được cái nhìn tổng quan hơn chẳng hạn về ngân sách phân bổ cho hợp lý.
6. 3 loại CRM phổ biến hiện nay
Phần mềm CRM được chia thành 3 loại chính dựa trên tính năng chính, bao gồm: hoạt động (operation), phân tích (analytic) và cộng tác (collaborate).
Mặc dù mọi CRM đều có những tính năng này, nhưng các công ty có nhu cầu khác nhau sẽ thiên về một tính năng cụ thể hơn.
- Operational CRM hỗ trợ quản lý các hoạt động hằng ngày của các phòng ban trong doanh nghiệp.
Ví dụ, thay vì các đại diện phải tạo hồ sơ khách hàng thủ công, CRM sẽ tự động chèn thông tin liên hệ của khách hàng vào platform. Với những công ty có chu kỳ bán hàng ngắn thì tính năng này sẽ hoạt động hiệu quả nhất. - Analytical CRM – Phân tích và quản lý lượng lớn dữ liệu để hiểu rõ hơn trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ, doanh nghiệp phân tích hành vi mua hàng trước đây trong CRM để xác định triển khai chiến dịch nào cho phân khúc khách hàng nào. Các công cụ CRM thiên hướng phân tích sẽ có ích cho những công ty có đối thủ cạnh tranh mạnh và sở hữu nhiều dữ liệu về khách hàng. - Collaborative CRM là giải pháp kết nối dữ liệu giữa các bộ phận sale, marketing và hỗ trợ khách hàng. Sự liên kết này giúp các doanh nghiệp phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Ví dụ, khi các nhân viên hỗ trợ có thể thấy cuộc trò chuyện mà đại diện bán hàng đang có với khách hàng, có thể cung cấp thêm thông tin dịch vụ tốt hơn phù hợp hơn cho khách hàng.
7. 14 Tiêu chí để chọn lựa một công cụ CRM phù hợp cho doanh nghiệp
Khi bạn đã quyết định chọn CRM cho doanh nghiệp, bạn cần xem xét các tiêu chí sau để tìm kiếm một giải pháp CRM phù hợp nhất với mô hình quản lý và quy mô hiện tại của mình
1. Khả năng lưu trữ thông tin
- Xem tất cả các file (bản note, file đính kèm, email, file PDF, …) ở cùng một nơi
- Gắn tag phân loại lead theo danh sách với nhiều đặc điểm khác nhau (VD: lead, khách hàng, nhà cung cấp)
- Nhập và xuất file dưới định dạng excel hoặc gửi trực tiếp dữ liệu qua Outlook, Gmail
- Lập danh sách các contact liên lạc dựa trên các tiêu chí khác nhau.
2. Quản lý quy trình bán hàng (Sale pipeline)
- Dashboard cho phép bạn xem nhanh các dữ liệu sale quan trọng
- Khả năng theo dõi tiến độ các cơ hội bán hàng
- Dự báo doanh thu dựa trên sale pipeline
- Các chỉ số hoạt động của các kênh bán hàng (VD tỷ lệ chuyển đổi)
- Khả năng hiển thị KPIs của nhân viên bán hàng
3. Phân tích và báo cáo
- Hiển thị các thống kê hiệu quả bán hàng theo từng mục đích cụ thể
- Phân tách hiệu quả của quy trình bán hàng theo từng cá nhân, team sale
- Hiển thị dữ liệu theo dạng bảng chi tiết (tabular)
- Khả năng xây dựng các báo cáo tùy chỉnh theo yêu cầu
- Khả năng tích hợp với các công cụ phân tích bên ngoài để có các chức năng mở rộng khác
4. Quản lý công việc và lên thời gian biểu
- Khả năng giao task (kèm theo thông tin của lead) cho nhân viên sales liên lạc
- Tự động thực hiện các nhiệm vụ, tối ưu quy trình làm việc
- Khả năng lên lịch cho cá nhân và lịch nhóm
5. Phân quyền vai trò
CRM cung cấp quản lý nhóm và vai trò giúp gia tăng khả năng hợp tác của cá nhân với nhóm. CRM cho phép bạn kiểm soát quyền truy cập thông tin của nhân viên, làm cho quá trình làm việc của được tốt hơn, cũng như tăng tính bảo mật.
- Cấp quyền truy cập vào CRM cho các thành viên theo từng team riêng và ấn định lead mà mỗi team có thể tiếp cận
- Chỉ định vai trò cho thành viên trong team (admin, sale, marketing, content, …) và xác định dữ liệu nào thành viên đó có thể truy cập.
- Track được KPI và hoạt động theo từng nhóm hoặc cá nhân từng thành viên
6. Tự động hoá quy trình làm việc
- Khả năng tích hợp để tự động hóa việc theo dõi doanh số và lập kế hoạch marketing
- tích hợp với các nền tảng khác như marketing hoặc các phần mềm kế toán.
7. Khả năng tùy chỉnh
CRM cho phép tuỳ chỉnh các hạng mục:
- Trường thu thập thông tin khách hàng
- Tên team và vai trò trong team
- Báo cáo hiển thị
- Giao diện dashboard
8. Khả năng tích hợp
Tùy theo nhu cầu mà các công cụ CRM có khả năng tích hợp với các phần mềm dành cho business, hoặc kết nối với hàng loạt các ứng dụng khác thông qua công cụ của bên thứ ba (như Zapier).
Một số công cụ có thể được tích hợp với CRM bao gồm:
- Phần mềm kế toán
- Công cụ email marketing
- Google Suite
- Help desk tool
- Phần mềm quản lý hàng tồn khi
- Nền tảng marketing
- Web chat
- Web form
9. Thân thiện với thiết bị di động
CRM ngày càng được nâng cấp hơn, vì phần mềm không chỉ dùng cho giao diện máy tính để bản mà nay còn sử dụng được trên cả giao diện thiết bị di động như máy tính bảng, điện thoại di động.
Chính vì vậy, bạn cần phải tìm hiểu kỹ xem nhà cung cấp của bạn sử dụng phần mềm dựa trên ứng dụng điện toán đám mây hay cài đặt phần mềm truyền thống nhé.
10. Thân thiện với người dùng
Trải nghiệm người dùng có tác động lớn đến sự thành công khi áp dụng giải pháp CRM.
Một giao diện được thiết kế tốt có thể giúp bạn tinh giản quy trình làm việc, vì nếu thiết kế kém có thể cản trở chức năng và lãng phí thời gian của bạn.
Hầu hết công cụ CRM đều cho phép hiển thị nhiều dashboard khác nhau tùy theo thông tin chính mà bạn mong muốn nhận được.
Hãy xem trước các màn hình dashboard của CRM trước khi quyết định chọn lựa. Bạn cũng có thể xem video demo, online review để biết được CRM đó có được tối ưu thân thiện với người dùng hay không.
11. Thời gian hoạt động
Khi bạn sử dụng CRM dựa trên đám mây hoặc truy cập CRM thông qua cổng trực tuyến, thì khả năng sử dụng phần mềm của bạn phụ thuộc vào độ tin cậy máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ.
Nếu máy chủ có thời gian hoạt động 99.999% thì chỉ trải qua khoảng 5.26 phút ngừng hoạt động hằng năm, điều này chứng tỏ dịch vụ có độ tin cậy cao.
Trường hợp máy chủ có thời gian hoạt động là 99.99%, thời gian ngừng hoạt động trong 1 năm sẽ là 52.6 phút.
Hãy chú ý đến điểm này khi chọn lựa CRM.
12. Độ bảo mật
Dữ liệu trong CRM là một trong những mục tiêu béo bở cho tin tặc. Chính vì vậy hãy cân nhắc tính bảo mật khi chọn lựa công cụ CRM.
Tính báo mật của CRM phụ thuộc vào nhà cung cấp và loại công cụ bảo mật được xây dựng bên trong CRM như xác thực 2 bước chẳng hạn.
Để tránh khỏi cái nguy cơ đánh cấp dữ liệu, tính năng phân quyền trong CRM có thể giúp bạn hạn chế quyền truy cập vào thông tin quan trọng để những người dùng được phân quyền mới có thể xem thông tin đó.
13. Hỗ trợ khách hàng (Customer support)
Vì CRM là sản phẩm công nghệ nên bạn sẽ cần được hỗ trợ để vận hành tốt nhất. Bạn cần kiểm tra và đặt câu hỏi với nhà cung cấp những vấn đề sau:
- Được hướng dẫn hay tự thực hiện các thao tác
- Đội ngũ support sẽ liên lạc qua kênh nào?
- Ai là người chịu trách nhiệm về việc chuyển đổi dữ liệu từ các file hiện có vào phần mềm CRM
- Chính sách của nhà cung cấp để sao lưu và khôi phục dữ liệu trong trường hợp khẩn cấp là gì
14. Chi phí
Cân nhắc chi phí phù hợp để có được hiệu quả, năng suất và doanh thu mà CRM có thể đạt được để cân bằng ngân sách đầu tư. Đối với phần mềm CRM bạn có thể bắt đầu sử dụng gói cơ bản/ miễn phí.
Nếu có ngân sách cao, bạn có thể chọn gói cao cấp hơn. Bên cạnh đó, bạn cần kiểm tra với nhà cung cấp một cách chi tiết các chi phí liên quan như:
- Phí cài đặt
- Phí chuyển đổi dữ liệu
- Chi phí hướng dẫn, đào tạo
- Lệ phí cấp giấy phép
- Nâng cấp miễn phí
- Phí huỷ sử dụng
Kết luận:
Tóm lại, phần mềm CRM luôn là một công cụ hỗ trợ lý tưởng, giúp các bạn giải quyết bài toán quản lý dữ liệu một cách hiệu quả nhất.
Và hy vọng bài viết này đã giúp bạn có được cái nhìn quan nhất về CRM đối với một doanh nghiệp có những tính năng và tầm quan trọng như thế nào!
Bài viết CRM là gì? Tổng hợp kiến thức mới nhất CRM marketer cần biết thuộc quyền sở hữu của FIEX Marketing - được viết bởi Thu Ho.
source https://fiexmarketing.com/marketing/crm-la-gi/
Nhận xét
Đăng nhận xét