Chatbot là gì? Hướng dẫn thiết lập chatbot A-Z cho người mới bắt đầu

Chatbot là gì?

Chatbot là một phần mềm được thiết kế và phát triển để bắt chước các cuộc trò chuyện của con người thông qua máy tính hoặc điện thoại. 

Chatbots có thể hoạt động mà không cần sự giám sát trực tiếp của con người, trong các kênh thoại hoặc văn bản thông qua các ứng dụng nhắn tin, trò chuyện trên trang web và hệ thống trung tâm cuộc gọi.

Có nhiều loại chatbot khác nhau, tùy thuộc vào mục đích, kênh giao tiếp và mức độ tiến bộ của chúng. Phần lớn chatbot có thể hoạt động theo một kịch bản được thiết kế sẵn để đạt được các mục tiêu đã đặt ra như:

• giúp đỡ công việc hàng ngày
• trả lời các câu hỏi đơn giản (dựa trên nghiên cứu trên internet)
• thu thập thông tin, …

 Vậy Chatbot có vai trò gì trong marketing? Cùng tìm hiểu rõ hơn về ứng dụng này theo bài viết dưới đây

Nguyên tắc hoạt động của Chatbot là gì?

Chatbot hoạt động dựa trên cơ sở của các thuật toán khá phức tạp, chatbot có thể trò chuyện với người dùng dựa trên một quy trình sau:

Thu thập thông tin dữ liệu từ người dùng =>> Phân tích các yêu cầu từ cơ sở dữ liệu đã thu thập =>> Xác định các ý định của người dùng và trích xuất thông tin tương ứng trong dữ liệu có sẵn =>> Gửi phản hồi lại cho người dùng.

1. Thu thập thông tin, dữ liệu từ người dùng: Thông tin hay yêu cầu của người dùng được thu thập và dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình để máy tính có thể hiểu được các yêu cầu cần thực hiện. 
2. Phân tích dữ liệu: Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý các yêu cầu của người dùng. Đây là phần cốt lõi của Chatbot, bởi vì nếu không biết chính xác yêu cầu của người dùng bạn sẽ không cung cấp được câu trả lời người dùng đang cần.
3. Phản hồi: Máy tính nhận thông tin từ AI và gửi kết quả cho người dùng. câu trả lời có thể là:
   • Bộ câu hỏi và trả lời đã có sẵn.
   • Văn bản được truy xuất dựa trên kiến thức cơ bản từ những câu hỏi khác nhau.
   • Thông tin được đặt trong ngữ cảnh dựa trên dữ liệu mà người dùng cung cấp
   • Dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống doanh nghiệp
   • Là kết quả mà Chatbot nhận được bằng cách tương tác với một hay nhiều ứng dụng phụ trợ.
   • Có thể là một câu hỏi để giúp Chatbot hiểu rõ hơn yêu cầu của người dùng.

3 loại chatbot hiện nay:

Dựa vào quy tắc hoạt động Chatbot có thể được chia thành 3 loại như sau:

#1. Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Đây là dạng cơ bản nhất, hoạt động dựa trên dữ liệu đã được lập trình sẵn. Hiểu một cách đơn giản nó như một chiếc điều khiển tivi, có các nút (button) đưa ra một menu cho người dùng lựa chọn, người dùng sẽ bấm (click) vào để chọn một mục tương ứng mà mình thắc mắc, Chatbot sẽ ghi nhận lại và lập tức phản hồi lại thông tin liên quan nhất đến lựa chọn đó.

Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Hạn chế của loại Chatbot này là quá trình tìm kiếm thông tin từ người dùng cần trải qua nhiều câu hỏi dẫn đến người dùng nhận được thông tin chậm.

Bên cạnh đó, hiệu quả không cao do các câu hỏi nằm ngoài lập trình sẽ không được giải đáp hoặc giải đáp không đúng yêu cầu.

#2. Chatbot nhận dạng từ khoá

Là dạng chatbot được lập trình các từ khoá có sẵn, khi người dùng nhập từ hay câu hỏi có liên quan đến các từ khóa thì chatbot có thể nhận diện và xác định yêu cầu của người dùng.

Loại chatbot nhận dạng từ khoá có thể kết hợp với chatbot theo kịch bản bằng cách khi nhận diện được nhu cầu từ người dùng qua các từ khoá có thể đưa ra các lựa chọn để người dùng chọn.

Những dịch vụ như dịch vụ ship đồ ăn hay đặt vé máy bay thường sử dụng dạng chatbot này.

#3. Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Là dạng Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh, Chatbot này sẽ ghi nhớ lại bối cảnh, sở thích của người dùng thông qua các cuộc trò chuyện trước đó để đưa ra một câu trả lời phù hợp nhất với khách hàng.

Những chatbots này sử dụng Machine Learning (ML) và Trí tuệ nhân tạo (AI) và Natural Language Processing (NLP – Xử lý ngôn ngữ tự nhiên) để ghi nhớ các cuộc hội thoại với người dùng cụ thể trên cơ sở đó để tìm hiểu và phát triển theo thời gian.

Không giống như các dạng chatbot trên, các chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh ngoài việc có thể dựa trên những gì người dùng yêu cầu còn có thể dựa vào cách thức người dùng yêu cầu để tự cải thiện và đưa ra câu trả lời chính xác và đầy đủ nhất.

Hơn nữa, nhờ kết hợp NLP tạo nên sự tương tác giữa tự nhiên giữa người dùng và Chatbot, người dùng có thể thoải mái đặt các câu hỏi cho Chatbot.

Lợi ích của Chatbot là gì?

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, kinh doanh trong thời đại 4.0 thì các doanh nghiệp không thể bỏ qua lợi ích mà Chatbot mang lại. Nó đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng.

Hãy cùng tìm hiểu tầm quan trọng của việc áp dụng chiến lược chatbot trong doanh nghiệp của bạn và cách chatbot mang lại lợi ích để giành được nhiều khách hàng hơn hoặc giữ chân những khách hàng hiện có.

Tiết kiệm thời gian

Lợi ích này không chỉ là cho doanh nghiệp mà còn là cả cho khách hàng. 

• Đối với khách hàng: Với khả năng xử lý thông tin nhanh chóng, chatbot có thể tự động phản hồi tin nhắn ngay lập tức. Điều này giảm được thời gian chờ đợi của khách hàng.
• Đối với doanh nghiệp: Nếu một nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp xử lý thông tin từ khách hàng thì với mỗi lần nhân viên chỉ trả lời được với một khách hàng, điều này dẫn đến với một lượng khách hàng lớn, doanh nghiệp tốn rất nhiều thời gian để giải đáp khách hàng. Sử dụng chatbot có thể trả lời một lúc với “n” khách hàng, từ đó tiết kiệm được lượng lớn thời gian cho doanh nghiệp.

Giảm chi phí

Nhờ Chatbot doanh nghiệp giảm được nguồn nhân lực mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Như đã trình bày ở lợi ích trên, sử dụng Chatbot giúp doanh nghiệp giảm được số lượng nhân sự trong bộ phận chăm sóc khách hàng.

Ngoài việc giảm nhân lực, Chatbot còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing, chi phí dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng…

Tìm kiếm thêm nguồn khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ

Lợi ích này xuất phát từ việc Chatbot có thể liên kết với mạng lưới social media như facebook, instagram… từ đó doanh nghiệp có thêm nhiều nguồn dữ liệu để tìm kiếm lượng khách hàng mới. Đồng thời Chatbot có thể tương tác cùng lúc với nhiều khách hàng nên doanh nghiệp dễ dàng mở rộng mạng lưới khách hàng.

 Đối với khách hàng cũ, thông qua các liên kết doanh nghiệp có thể hiểu được các vấn đề khách hàng đang quan tâm, có các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

Tăng doanh số bán hàng

Đây là mục tiêu chính của đa số doanh nghiệp, nhờ vào các dữ liệu thu thập được, Chatbot có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng để đưa ra các chương trình, nội dung quảng cáo phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng. Và một khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn và tìm đúng sản phẩm mình cần thì khả năng họ mua hàng là rất cao.

Bên cạnh đó, Chatbot còn có tính năng lôi kéo khách hàng tiềm năng mua hàng bằng cách lưu lại thông tin, lịch sử hội thoại với khách hàng và sử dụng các công cụ để phân tích nhằm nắm được customer insights. Từ đó có các chương trình chăm sóc khách hàng hợp lý, thúc đẩy khách mua hàng.

Chatbot được ứng dụng thế nào trong Marketing – Sale – Chăm sóc khách hàng?

a) Đối với Marketing:

Chatbot tiếp cận mục tiêu thông minh. Thông qua các trải nghiệm của khách hàng, chatbot lấy nguồn dữ liệu, thông tin về khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng. Từ đó, đưa các mục tiêu tiếp thị hấp dẫn, phù hợp nhằm vào các đối tượng khách hàng.

Các trường hợp sử dụng Chatbot làm tiếp thị để thu hút khách hàng tốt hơn:

• Đề xuất sản phẩm: Với Chatbot bạn có thể đề xuất sản phẩm và các chương trình ưu đãi kết hợp tới khách hàng thông qua quá trình trò chuyện, ghi nhận thông tin từ khách hàng.
• Bắt đầu cuộc trò chuyện một cách chủ động: Chatbot có thể trò chuyện chủ động với khách hàng trong khi khách hàng đang trong quá trình tìm hiểu sản phẩm. Ví dụ: Chatbot có thể chủ động giới thiệu về sản phẩm khách hàng quan tâm, đưa ra các ưu điểm của sản phẩm giúp khách hàng có quyết định nhanh chóng.
• Thông báo được cá nhân hoá: Cá nhân hoá là làm khách hàng có giá trị với thương hiệu của bạn và ngược lại thương hiệu của bạn phải đem lại giá trị cho khách hàng. Bạn có thể tìm hiểu các hành vi của khách hàng và cải thiện cuộc trò chuyện bằng cách cá nhân hoá cuộc trò chuyện, chia sẻ kiến thức và trải nghiệm của bản thân đối với sản phẩm với khách hàng.

b) Đối với bán hàng:

Tìm kiếm và duy trì lượng khách hàng tiềm năng là mục tiêu chính của các doanh nghiệp. Thông qua Chatbot doanh nghiệp có thể xác định được khách hàng tiềm năng và tự động hoá kênh bán hàng cho doanh nghiệp.

Các trường hợp chính Chatbot sử dụng cho bán hàng:

• Phân khúc thị trường: Chatbot cho phép doanh nghiệp xác định sản phẩm mà khách hàng quan tâm qua lịch sử truy cập. Dựa vào đó, phân khúc sản phẩm vào các đối tượng khách hàng phù hợp
• Sàng lọc khách hàng tiềm năng: Thông qua quá trình trao đổi, Chatbot xác định được các khách hàng tiềm năng, sau đó, họ được chuyển đến cấp độ tiếp theo trong phễu bán hàng.
• Đặt chỗ: Chatbot giúp lên lịch đặt chỗ cho khách sạn, nhà hàng hoặc các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, …

c) Đối với chăm sóc khách hàng

Tăng tính trải nghiệm cho khách hàng đồng thời hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời là những gì mà Chatbot mang lại cho doanh nghiệp.

Một số trường hợp sử dụng Chatbot trong chăm sóc khách hàng

• Website hỗ trợ: Khách hàng ngày nay mong đợi những phản hồi trong thời gian nhất định. Các doanh nghiệp áp dụng Chatbot để có sự tương tác nhanh chóng với khách hàng.
• Trợ giúp bộ phận IT : Chatbots có thể trợ giúp bộ phận IT của bạn để tăng năng suất thúc đẩy hiệu quả của nhóm.
• Ứng dụng hỗ trợ: Sử dụng Chatbot để xử lý các câu hỏi thường gặp trong ứng dụng giúp tăng cường sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nó cho phép các doanh nghiệp gửi các thông báo để cập nhật thông tin cho khách hàng. 

3 công cụ Chatbot phổ biến tại Việt Nam hiện nay

Từ những lợi ích mà Chatbot mang lại thì vấn đề lựa chọn công cụ Chatbot phù hợp cho doanh nghiệp là yếu tố cần quan tâm nhằm phát huy tối đa hiệu quả mà ứng dụng này mang lại cho doanh nghiệp.

Ở Việt nam hiện nay top 3 công cụ giúp tạo Chatbot miễn phí trên Messenger được sử dụng phổ biến nhờ sự đơn giản, nhanh chóng là Harafunnel, Chatfuel và ManyChat. Cụ thể hơn về các công cụ như sau:

#1. Harafunnel

 Được phát triển bởi Haravan, Chatbot giữ vai trò chăm sóc và tương tác 24/7 với khách hàng mà doanh nghiệp đã tiếp cận được từ trước qua các kênh bán hàng trên Messenger.

Một số ưu điểm nổi bật của Harafunnel:

• Giao diện tiếng Việt
• Hoàn toàn miễn phí
• Tạo phễu bán hàng tự động và săn sóc khách hàng tiềm năng
• Đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình xuyên suốt 24/7
• Quản lý bình luận và tin nhắn hiệu quả
• Có nhiều công cụ và tính năng hỗ trợ đa dạng

#2. Chatfuel

Nếu bạn đang tìm kiếm nền tảng Chatbot đầy uy tín thì Chatfuel hẳn sẽ là một lựa chọn hoàn hảo với đơn vị phục vụ hơn 145 triệu người dùng toàn thế giới, bao gồm 200.000 Chatbot được tạo ra (tính đến 6/2018).

Công cụ Chatfuel

Các ưu điểm nổi bật của Chatfuel gồm:

• Hỗ trợ hơn 50 ngôn ngữ trên toàn thế giới
• Hoàn toàn miễn phí
• Thiết lập hộp chat dễ dàng với các block, không cần đến mã code
• Dễ dàng kết nối với các mạng xã hội, dịch vụ khác như Fanpage, Instagram, Twitter, Youtube…bằng các plugins.
• Tích hợp mọi loại API vào trong cùng một Chatbot, giúp các lập trình viên dễ dàng nâng cấp và cải tiến cho Chatbot của bạn
• Template đa dạng cho bạn tham khảo

#3. ManyChat

Chỉ tính riêng với nền tảng Chatbot, manyChat được xem là đối thủ đáng gờm của Chatfuel, so về tính năng và cả mức độ phát triển của công nghệ.

Công cụ chatbot của Manychat giúp doanh nghiệp tự động hóa marketing

Những ưu điểm của Manychat phải kể đến như:

• Hoàn toàn miễn phí và không cần dùng code
• Dễ dàng cài đặt trên Fanpage Facebook mà không cần tạo app hay đợi xét duyệt
• Tạo Chatbot không giới hạn
• Lên kịch bản Chatbot nhanh chóng và cài đặt các tùy chọn tiện dụng khác.

Hướng dẫn tạo Chatbot cho Fanpage

Ghi lại tất cả các chức năng mà bạn muốn Bot thực hiện

Trước hết, bạn phải hiểu rõ các chức năng của Bot.

Tìm hiểu và ghi lại những tính năng của Chatbot, bạn nên biết về những yêu cầu mà bạn muốn Chatbot thực hiện, lập toàn bộ danh sách các tính năng mà bạn muốn xây dựng trên Chatbot.

Đây là bước đầu tiên và cơ bản nhất trước khi tạo một Chatbot.

Quyết định quy trình của Bot cho từng tính năng của Bot

Phân tích các tính năng và quyết định cách mà bạn hoàn thành từng tính năng, bằng việc phân tích các tính năng, bạn sẽ có được sơ bộ về ý tưởng cho các luồng của Bot. Đây là việc để xây dựng quy trình cho từng chức năng của Bot

Ví dụ, bạn muốn xây dựng một quy định nạp tiền trả trước, quy trình được xây dựng như sau: 

Nhận số di động của người sử dụng =>>Thể hiện ra các phương án có sẵn trên hệ điều hành=>>Người dùng lựa chọn một phương án=>> Người dùng xác nhận tất cả các chi tiết=>> Người dùng lựa chọn cách thức thanh toán =>>Người dùng trả tiền theo phương án đã chọn.

Quyết định luồng Chat bot

Đây là bước hoàn thiện luồng Chatbot của bạn, trong quá trình lựa chọn luồn, bạn cần xem xét tất cả các điều kiện mà luồng có thể chuyển hướng.

Giả sử như ví dụ tạo luồng trả trước ở trên, bạn cần xem xét các điều kiện trong đó nếu người dùng thanh toán không thành công do một số lý do nào đó thì làm cách nào để chuyển hướng người dùng đến một số thông báo lỗi hoặc trong trường hợp chậm trễ thì điều kiện và cách hiển thị thông báo như thế nào để người dùng biết.

Cần xem xét kỹ tất cả các khả năng bên trong Bot, thiết lập nguồn trực quan cho Bot. Bạn có thể sử dụng công cụ lập bản đồ như Mindmeister để hỗ trợ trong việc tạo luồng, điều này giúp bạn dễ hình dung và hiểu về Bot.

Hoàn thiện nội dung của Chatbot

Bước này quyết định nội dung của Bot, xem xét về cách bạn muốn hiển thị thông báo cho người dùng và cách bạn hướng dẫn họ trong Bot của mình. Nội dung của Bot đóng vai trò vô cùng quan trọng cùng với chức năng của Bot.

Hãy cố gắng tạo ra các cuộc trò chuyện với bot theo cách thân mật, điều này tạo cảm giác thân thiện giữa người dùng và Bot, nhằm giúp người dùng xem Bot như là con người và dễ dàng trao đổi, trò chuyện thân mật.

Tạo Bot với sự trợ giúp của nền tảng phát triển Chatbot

Đây là bước đi vào thực hiện, có nhiều cách để bạn tạo ra một luồng Chatbot có logic, nhưng tốt nhất bạn nên tạo các luồng riêng biệt cho từng chức năng của Bot.

Bạn có thể xem xét các yếu tố dưới đây thường được sử dụng để xây dựng một Chatbot:

• Sử dụng văn bản để hiển thị các thông báo đơn giản cho người dùng.
• Hiển thị văn bản với sự lựa chọn và kết hợp sự trợ giúp của tính năng trả lời nhanh.
• Lấy thông tin đầu vào của người dùng với sự trợ giúp của cơ sở “thu thập dữ liệu người dùng”. 

Kiểm tra Bot

Khi bạn đã hoàn thành quy trình phát triển, bạn cần kiểm tra từng luồng của Bot nhằm phát hiện những sai sót có thể bổ sung kịp thời.

Trong bước này, bạn cũng cần đảm bảo rằng mẫu Bot cuối cùng giống như những gì bạn muốn xây dựng và thực hiện các tác vụ thích hợp. Nếu không, bạn cần phải viết lại quy trình và thiết lập lại.

Bạn cũng có thêm AI vào Bot, điều này làm tăng tính tối ưu cho Bot có thể trả lời tất cả các yêu cầu của người dùng.

Bài viết Chatbot là gì? Hướng dẫn thiết lập chatbot A-Z cho người mới bắt đầu thuộc quyền sở hữu của FIEX Marketing - được viết bởi Thu Ho.

source https://fiexmarketing.com/facebook-marketing/chat-bot-la-gi/